CRM的基本功能与作用

客户关系管理CRM对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理理念变化的工具，通过这种工具，企业可以透过多种渠道（电话、电子邮件、无线通信、一对一的直销等）为客户提供全方位的服务，所提供的活动既涉及市场与销售部门，还涉及技术支持和服务等部门。同时CRM也是一个系统集成工程，实施CRM啲最终目的是帮助企业增加收入、提高利润、提高客户满意度。综合众多国外着名研究机构和跨国公司(Gartnet Group、IBM、惠昔等）对CRM的诠释，CRM的概念可由三个层面来表述：1．CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；2．包含的是一套解决方案，即中观概念；3．CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。

CRM的核心思想是“以客户为中心”。作为管理系统，企业可以通过与用户的互动来分析用户即时的数据变化以增进对目标客户和潜在客户的了解，从而为不同用户提供个性化的服务。在“以客户为中心”的时代，会展企业管理应变的关键就是如何有效地实现对企业供应链(Supply Chain)的管理，而客户是供应链的“头”，CRM系统是在真正意义上实现了解决下游供应链的管理。CRM的核心管理理念首先是将客户作为当前企业最重要的源，让客户成为企业源的途径就是提高客户的满意度；其次CRM系统是企业供应链管理(Supply Chain Management）的延伸，提供企业下游供应链管理的体解决方案，同时CRM系统也将企业与客户之间发生的关系进行全面的评估与管理。英国着名克兰菲尔德管理大学的只尔科姆教授对CRM有一形象的比如果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿战略、营销和IT，如果缺少其中任何一条腿的支撑，都可能引起系统的失效。因此，CRM不能孤立地建立在某一方面，它应是现代企业管理的重要组成部分。