展览客户满意度的概念及影响因素

　　1，客户满意度与客户忠诚度
　　客户满意度(CustomerSatisfaction）是CRM中的一个核心概念，它由以下三个基本因素构成：
　　（1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配
　　（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
　　（3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
　　2．影响客户满意度的因素
　　测定客户满意度的目的是为了改善参展商和观众对展览和展览服务的体验。展览组织机构的资源有限，不可能在短期内有效解决影响客户满意度的所有问题，通常会针对相关问题划分轻重缓急，先重点解决那些影响重大的问题。国外展览研究机构曾做过一项研究，将影响参展商与观众的因素分为以下四个方面，如下表所示。

　　从表中可以看出，展览组织机构要提升参展商和观众的满意度，首先要解决的是展览服务问题，参展费用对客户满意度的影响并不大。